La Revista del Implante Coclear. Editada por la Federación AICE

Usuarios de Cochlear castigados con un sobreprecio del 11%. Integración núm 66. Abril 2013

Lamentablemente tenemos que volvernos a referir a las reparaciones de Cochlear. Antes se intentaban solucionar los temas de servicio de GAES en reuniones periódicas.Actualmente GAES ha elegido a un grupo de usuarios de control, escogidos por ellos mismos. Puede decir que escucha las quejas de los usuarios y volver a ser premiada por su Servicio de Atención al Cliente como fue el año pasado por Sotto Tempo Advertising. No tenemos nada contra las personas elegidas, aunque nos gustaría que fueran conocedoras de las diferentes problemáticas con que se enfrentan los usuarios, por toda la geografía española, y fueran capaces de abstraerse de sus situaciones particulares, porque contentar a un número limitado de usuarios es relativamente fácil, pero esperamos que no sea a costa del resto de usuarios. Dicho comité lo reunió GAES durante la primera quincena de enero, en un encuentro que duro unas 5 horas. Quisiéramos que las personas de dicho comité fueran conscientes de su responsabilidad delante de todos los usuarios de Cochlear, en España

Las situaciones incongruentes con el nuevo sistema de reparaciones de Cochlear continúan produciendo problemas a los usuarios.

Lidia, madre de Jade, después de un golpe en el colegio, vio que el procesador dejó de funcionar y llevó el aparato a reparar a GAES. Curiosamente, aunque el procesador exterior del implante coclear está constituido por dos partes, según GAES, ambas tenían que ser sustituidas, aunque aparentemente no se observara rotura en ambas.

Diagnosticado esto, que es un decir porque no hay ningún informe técnico que lo avale, se procede a emitir dos facturas, una por REPARACIÓN del procesador, aunque se le sustituye por otro, y otra de venta para en controlador.

Cuando tramita la documentación para el seguro, se le solicita, como es lógico, que sea una sola factura, ya que es un mismo siniestro, de un mismo aparato, y de un mismo proveedor, y realizado en la misma tienda y en el mismo momento.

Respuesta que recibe, por parte de la tienda de Caspe 22 Barcelona, de GAES, es que “no puede ser, porque son nuestras normas”.

Al saber, a través del personal de la Federación, que si no es una sola factura la compañía lo considerará dos siniestros y tendrá que pagar dos franquicias, y que es mejor tramitarlo como un solo siniestro, insiste en solicitar una sola factura y delante de la negativa de la tienda, ni tan solo a darle un informe que justifique que se le dan dos facturas por la reparación del mismo aparato, lo expone en el Foro de COCHLEAR de nuestro Portal implantecoclear.org:

Enviado por: Jade Yunli el dia 22-11-2012 a las 22:34:32

La reparación constó de la sustitución de una pieza y la reparación de otra. GAES emitió dos facturas por el mismo siniestro y se niega a efectuar en una sola factura los dos conceptos de la reparación del accidente, hecho que reclama la compañía de seguros para proceder al pago (solo una factura por siniestro).

¿Por qué GAES no quiere emitir una sola factura incluyendo los dos conceptos que corresponden a la reparación total del siniestro?

Dada esta situación la compañía de seguros Bilbao no efectúa el pago de la reparación del siniestro

La compañía de seguros no había realizado el pago porque, desde la Federación AICE, no se tramitó el siniestro, para evitar que tuviera que asumir dos franquicias.

Tres semanas después, el 13 de diciembre, Lidia, al no recibir respuesta da instrucciones de que se tramite y posteriormente hace llegar las facturas para que se envíen a la compañía, teniendo que asumir presumiblemente dos franquicias.

Casualmente COCHLEAR contesta al día siguiente:

Cochlear 14-12-2012 a las 12:03:28

Estimada Jade,

Si lo desea puede dirigirse al Sr. Víctor Rastrilla (Área de finazas GAES) a través de la siguiente dirección de correo electrónico "Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.".

Quedando a su disposición, reciba un cordial saludo.

Atentamente,
Área de implantes auditivos GAES

Hemos pedido, repetidamente, a los responsables de Cochlear/Gaes que respondan a las cuestiones de las que se les solicite aclaración, en el mismo foro, y no que remitan a soluciones particulares, fuera del foro, pero ellos insisten en actuar de esta forma, resolver los problemas particulares de las personas que protestan, en lugar de soluciones generales y públicas.

Posteriormente el 15 de enero del 2013, ya personalmente y fuera del foro, Lidia recibió el siguiente comunicado.

Date: Tue, 15 Jan 2013 08:22:11 +0000

Estimada Sra.

El motivo de entregarle dos facturas, es que mientras que uno de ellos es una reparación, el segundo es una nueva venta. Lo que implica garantías distintas y tipos de IVA distintos.

De cualquier modo el que la reposición de un siniestro se facture en más de una factura, no son razón para que la aseguradora lo considere dos siniestros diferenciados.

Imagine un siniestro por un incendio, o por un robo de varios elementos, no todos los daños podrían ser facturados por un mismo proveedor y en una misma factura. En muchas ocasiones resultaría imposible y parece más una estrategia de la compañía de seguros para complicar el proceso que una necesidad real.

Para evitar problemas posteriores y si a usted no lo parece mal me gustaría poder ponerme en contacto con la aseguradora para que estas lamentables situaciones no vuelvan a suceder y perjudiquen a la relación entre GAES y AICE. Ya que este caso se debería solucionar con una carta de un profesional de GAES afirmando que todo surge del mismo siniestro y en el que se recomienda la reparación y la sustitución de otra.

Un saludo

Víctor Rastrilla

A lo que Lidia contestó, entre otras cosas, que Lamento comunicarle que dicha carta que usted menciona también fue solicitada en la central de GAES, calle Caspe de Barcelona, negándose también a dármela, así que entre unos y otros el usuario queda en total indefensión y perjudicado.”

 

Pero analicemos la contestación de Cochlear/GAES al tema, donde dicen:

1.-“uno de ellos es una reparación, el segundo es una nueva venta.”

2.- implica garantías distintas

3.- tipos de IVA distintos

4.- el que la reposición de un siniestro se facture en más de una factura, no es razón para que la aseguradora lo considere dos siniestros diferenciados.

5.- parece más una estrategia de la compañía de seguros para complicar el proceso que una necesidad real.

6.- se debería solucionar con una carta de un profesional de GAES afirmando que todo surge del mismo siniestro

7.- se recomienda la reparación y la sustitución de otra.

Ya podemos ver en el primer punto, que el problema surge, algo ya conocido por nuestros lectores, porque nos quieren imponer que la sustitución del procesador por uno reparado es una reparación y no una venta de un aparato de segunda mano. A medida que avanzamos van quedando las cosas más claras. En el punto 2 ya vemos que el tema va de garantías distintas. Si es una venta la garantía mínima es de 1 año, y en las reparaciones es de solo 6 meses.

En el punto 3 ya tenemos un nuevo agravio al usuario, pues nos confirman que los tipos de IVA son distintos. Para las ventas de partes del implante es del 10% mientras con las reparaciones es del 21%.

Recapitulando sobre estos tres puntos, resulta que Cochlear/GAES, para evitar dar, a unos aparatos de segunda mano, que ellos suministran, según dicen, con todas sus garantías, 6 meses en lugar de 1 año, hacen facturas diferentes (aunque no seria necesario, pues todos hemos tenido en una misma factura productos con IVA distinto – solo hace falta ir a cualquier supermercado del Corte Inglés, por poner un ejemplo) y castigan al usuario con un sobreprecio del 11% al tener un IVA del 21% en lugar del 10%. Cada uno puede tener su opinión pero la situación ya va quedando bastante clara.

Ahora veamos cómo actúan en los siguientes puntos:

En el punto 4 ya se permiten emitir valoraciones sobre la forma de actuar de otras empresas, por aquel viejo refrán que dice que “la mejor defensa es un buen ataque”, pero ya en el punto 5 es donde sus juicios de valor alcanzan mayores cotas, al achacar a los demás la culpa de sus arbitrariedades.

Finalmente como solución propone que, sus profesionales, los mismos que no hacen informes técnicos, sobre las averías, certifiquen que todo surge ¿¿?? del mismo siniestro y que recomiendan la reparación y sustitución, según su único, monopolístico e inapelable parecer.

Como es conocido, estamos en desacuerdo con esta manera de funcionar, pero queremos sinceramente agradecer al Sr. Víctor Rastrilla, representante de Cochlear/GAES, que no ha actuado con subterfugios y nos ayuda a que quede transparente la situación, a la que se tienen que enfrentar todos los usuarios de Cochlear, y nuestros lectores puedan crear su propia opinión.

Puede parecer que esto es un caso aislado, pero nada más lejos de la realidad. Por poner otro ejemplo, a Francisco José le sucede idénticamente lo mismo, pero esta vez en la tienda de la Republica Argentina 48 de Sevilla. Curiosamente también le han cambiado TODO el aparato, una parte como “reparación” y el controlador como venta, y…. también dos facturas, con dos IVA, y con garantías distintas. Eso sí, para intentar justificar que son reparaciones, en lugar de la entrega de aparatos reparados distintos al que entrega el usuario, que es lo que verdaderamente es, ponen el código 56595 con el epígrafe “Horas Reparación”, cantidad 1, y por importe de 465,00 €, algo que no es cierto, y que ellos mismos reconocen en la propia factura, al poner el nº de serie del procesador sustituido.

En circunstancias normales de mercado, aquellos usuarios que no estuvieran de acuerdo con este trato podrían decidir ir a otro proveedor, ejerciendo su libertad de elección. Si pudiera suceder algo así, continuaríamos estando en contra de la forma de actuar de Cochlear/GAES pero no seríamos tan críticos, pues los usuarios y el mercado ya pondrían las cosas en su sitio. Pero todos sabemos que estamos cautivos y desarmados, y que Cochlear/GAES puede alcanzar todos los objetivos comerciales que se proponga, al no tener los implantados de esta marca otra opción.

Revista Integración, revista oficial de la Federación de Asociaciones de Implantados Cocleares de España, se edita con el soporte del Ministerio de Sanidad y Política Social.
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