La atención a la clientela debe ser accesible para todas las personas

La forma en que empresas y servicios atienden a la ciudadanía da un paso adelante con la aprobación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula la atención a la clientela para garantizar que sea universalmente accesible, inclusiva y no discriminatoria. La norma refuerza una idea esencial: cualquier persona, y especialmente quienes tienen alguna discapacidad o son mayores, debe poder acceder a los servicios en igualdad de condiciones y sin encontrar barreras.

La ley establece que la atención debe ser gratuita y accesible en todos los canales disponibles, tanto presenciales como telefónicos y digitales. Esto implica que las empresas deberán adaptar sus servicios para que ninguna persona quede excluida por dificultades de comunicación, comprensión o acceso a la información. Cuando sea necesario, además, deberán ofrecer apoyo personalizado y ajustar la atención a las necesidades concretas de cada usuario.

Uno de los aspectos más relevantes de la norma es la importancia que concede a la claridad de la información. Los contenidos que reciben las personas usuarias deben presentarse de forma comprensible y en formatos accesibles, incorporando recursos como lectura fácil, pictogramas o contenidos audiovisuales adaptados. También se refuerza la accesibilidad digital, un punto especialmente importante en un momento en el que gran parte de las gestiones se realizan por internet.

La normativa también responde a una queja frecuente entre los usuarios: la imposibilidad de hablar con una persona cuando surge un problema. A partir de ahora, la atención no podrá ser únicamente automática. Quien necesite asistencia tendrá derecho a comunicarse con personal humano, que además deberá contar con formación en accesibilidad y discapacidad para poder ofrecer un servicio adecuado.

En el ámbito telefónico se introducen medidas especialmente relevantes para las personas con discapacidad auditiva, promoviendo alternativas al uso exclusivo de la voz, como la mensajería escrita o la videointerpretación en lengua de signos para las personas que lo necesiten. Asimismo, se garantiza atención prioritaria para personas mayores y personas con discapacidad.

Para las personas implantadas cocleares y para el conjunto de personas con discapacidad auditiva, esta regulación supone un avance importante. Se refuerza el acceso a canales alternativos de comunicación y se reconoce la necesidad de ofrecer soluciones reales cuando el teléfono convencional no es suficiente.

En definitiva, la nueva normativa impulsa un cambio de modelo: la accesibilidad deja de ser un añadido opcional para convertirse en una obligación legal y en una garantía de igualdad. Un paso más hacia una atención sin barreras, pensada para todas las personas.